Funzioni di lavoro di analisi sensibile in Service Marketing (spiegato con esempi)

Le sei funzioni operative dell'analisi sensibile nel marketing di servizi sono le seguenti: (a) Attività di processo (b) Obiettivi di miglioramento del processo (c) Miglioramenti del processo proposti (d) Benefici dei miglioramenti proposti (e) Costi dei miglioramenti proposti (f) Analisi di sensibilità .

(a) Attività di processo:

Il primo passo è elencare le attività del processo di saluto e di seduta (eseguite dall'host):

1. Saluta il cliente all'arrivo

2. Accompagnare il cliente al suo tavolo

3. Segnalare il cameriere assegnato per spiegare il sistema di ordinazione

(b) Obiettivo di miglioramento del processo:

L'obiettivo è un aumento del 10% del punteggio medio di amicizia a seguito dei miglioramenti.

(c) Miglioramenti del processo proposti:

Al fine di determinare il modo migliore per migliorare il processo, il ristorante può condurre un'indagine speciale dei clienti. I clienti che hanno partecipato al sondaggio potrebbero indicare che sono generalmente soddisfatti del livello di amicizia, ma che sono necessari ulteriori miglioramenti per rendere le prestazioni del processo superiori alle loro aspettative. Sulla base dei risultati del sondaggio, vengono proposte le seguenti opzioni di miglioramento.

Opzione 1:

Dieci ore di formazione di ruolo per gli ospiti per insegnare equilibrio, ritmo e capacità comunicative.

Gli obiettivi di questa formazione sono i seguenti:

Maggiore contatto visivo tra l'ospite e il cliente

Interazione di migliore qualità ("capacità di conversazione migliorata")

Opzione 2:

Un cambiamento nel processo che richiede all'host di spiegare il sistema di ordinazione (invece del cameriere). L'obiettivo di questo cambiamento è incoraggiare un'interazione più rilassata tra gli ospiti e gli ospiti e consentire agli ospiti di iniziare la procedura di ordinazione prima che arrivi il cameriere.

(d) Benefici dei miglioramenti proposti:

Tre vantaggi sono previsti come risultato del miglioramento. I primi due risultano in maggiore soddisfazione e il terzo in maggiore efficienza.

I benefici sono questi:

1. Interazione di migliore qualità a seguito della formazione

2. Più tempo per un'interazione rilassata tra l'ospite e gli ospiti risultante dal cambiamento del processo

3. Aumento della capacità del cameriere (dal momento che l'ospite esegue ora una delle attività precedentemente eseguite da un cameriere).

Questi benefici sono quantificati usando esperienza e giudizio. Ad esempio, esperienze passate con il gioco di ruolo hanno dimostrato che una sessione di 10 ore produce l'aumento del 10% richiesto nei punteggi medi delle prestazioni.

L'aumento della capacità del cameriere viene calcolato calcolando il tempo normalmente impiegato da un cameriere per spiegare il sistema di ordinazione a un cliente e moltiplicandolo per il numero di clienti in un mese. Questa è la quantità totale di tempo addizionale per il cameriere che è ora disponibile ogni mese.

(e) Costi dei miglioramenti proposti:

Sono previsti tre costi:

1. Costi di formazione della formazione (una tantum)

2. Costo delle risorse per pianificare e implementare il miglioramento (una volta)

3. Costo dell'affitto di host aggiuntivi per compensare il tempo extra trascorso con gli ospiti (in corso)

Il costo di assunzione di nuovi host è calcolato nello stesso modo in cui i risparmi sui costi per il cameriere sono stati calcolati sopra. Il tempo aggiuntivo trascorso da un host con ciascun cliente viene moltiplicato per il numero di clienti in un mese.

I costi per i vari moduli del pacchetto di formazione sono ottenuti dal venditore. Il costo delle risorse per pianificare e implementare il miglioramento è calcolato in funzione del tempo impiegato in questo impegno da vari membri dell'organizzazione coinvolti nell'implementazione di questo sforzo.

(f) Analisi di sensibilità:

Un'analisi di sensibilità separata deve essere eseguita per ciascuna opzione di miglioramento proposta (ad esempio, formazione e cambiamento di processo). Inizieremo con l'opzione 2 (modifica del processo che richiede all'host di spiegare il sistema di ordinazione).

Innanzitutto consideri il lato dei costi per questa opzione. Il team di gestione del servizio scopre che i costi di assunzione e formazione dei nuovi host compensano quasi esattamente i risparmi dovuti alla capacità aggiuntiva del cameriere generata dal cambiamento del processo. In effetti, sembra fattibile riqualificare i camerieri in eccedenza come ospiti aggiuntivi, con costi di formazione minimi e senza costi di assunzione aggiuntivi. Pertanto, non verranno sostenuti costi aggiuntivi per l'implementazione della modifica del processo.

Dal punto di vista dei benefici, la modifica del processo offre il vantaggio di una maggiore soddisfazione del cliente derivante dal tempo aggiuntivo trascorso dall'ospite con il cliente. L'opzione 2 risulta quindi in un beneficio netto positivo costante. Chiaramente, non ci può essere alcuna discussione sull'implementazione di questo cambiamento.

L'analisi della sensibilità è quindi necessaria solo per l'opzione 1 (formazione speciale per gli ospiti). Per eseguire l'analisi della sensibilità, calcoliamo i costi e i benefici associati ai vari livelli di allenamento parziale (cioè meno di 10 ore). Ciò ridurrà i costi, ma anche i benefici. Se la funzione costi o benefici è non lineare, una soluzione parziale può produrre un beneficio netto superiore rispetto a un'implementazione totale.

Vengono calcolati i costi e i benefici di un'implementazione del 90% (9 ore di formazione), 80% di implementazione (8 ore di formazione) e così via. I costi sono calcolati al tasso di Rs. 10.000 all'ora e si presume che diminuiscano linearmente fino a Rs. 50.000, che è il costo base del programma di allenamento fino a 5 ore.

I benefici sono quantificati come l'aumento previsto delle prestazioni medie in seguito alla formazione. I modelli che collegano le prestazioni e le misure finanziarie sono usati per tradurre i miglioramenti attesi del servizio in rupie di entrate.

I risultati dell'analisi di sensitività sono mostrati nella Figura 16.3. L'asse y nella Figura 16.3 mostra sia i benefici netti che quelli totali, espressi in unità di migliaia di rupie al mese di entrate aggiuntive. L'asse x mostra il numero di ore di allenamento fornite. Quando non viene fornita alcuna formazione, i costi sono pari a zero e anche i benefici. Man mano che vengono spese più ore per la formazione, i benefici aumentano.

Tuttavia, dal momento che il costo minimo della formazione è almeno Rs. 50.000, non vi è alcun motivo per addestrare coniser che dura meno di 5 ore. Come si può vedere dalla Figura 16.3, 5 ore di allenamento producono un beneficio netto leggermente più grande rispetto all'operazione nulla-nulla. L'aumento della spesa in formazione oltre questa quantità produce rendimenti crescenti, ma un tasso in diminuzione, come indicato dalla pendenza di appiattimento della curva dei benefici totali.

Questo significa una spesa di Rs. 90.000 o Rs. 1, 00.000 non si traduce in una soddisfazione significativamente maggiore di un Rs. 60.000 a Rs. 70.000 spese. La spesa di formazione ottimale è quindi un po 'più di Rs. 50.000, ma un po 'meno di Rs. 1, 00.000. La Figura 16.3 mostra che i ritorni massimi sono ottenuti per una spesa di Rs. 70.000, che si traduce in 7 ore di allenamento.

In sintesi, l'analisi della sensibilità porta alla seguente raccomandazione di miglioramento ottimale per il processo di saluto e di seduta del ristorante:

(a) Dedica 8 ore alla formazione di camerieri e host su abilità comunicative avanzate.

(b) Trasferire il compito di spiegare il sistema di ordinazione dal cameriere all'host.