Come creare e implementare la visione del servizio?

Un leader deve prima aver sviluppato un'immagine mentale di uno stato futuro possibile e auspicabile dell'organizzazione. Questa immagine, che noi chiamiamo visione, può essere vaga come un sogno o precisa come un obiettivo o una dichiarazione di missione. Il punto critico è che una visione articola una visione di un futuro realistico, credibile e attraente per l'organizzazione, una condizione che è migliore in alcuni modi importanti di ciò che esiste ora. Una visione è un bersaglio che chiama (Figura 21.2).

Sintetizzare la visione:

La capacità di integrare informazioni di vario tipo è essenziale per la creazione di una visione di servizio. Sintetizzare una visione richiede lungimiranza, per assicurare che la visione sia appropriata per l'ambiente futuro; senno di poi, in modo che la tradizione e la cultura organizzativa non siano eccessivamente violate; una visione del mondo, per capitalizzare l'impatto di nuovi sviluppi e tendenze; percezione della profondità, per vedere l'intera immagine in dettaglio e in prospettiva; e visione periferica, per prevedere le possibili risposte dei concorrenti. Il processo deve includere anche un meccanismo di revisione, in modo che la visione rifletta i futuri cambiamenti nell'ambiente.

Chiaramente articolando la visione:

Le visioni di servizio possono essere semplici o complesse, ma le migliori sono "brevi, chiare, astratte nel rappresentare un ideale generale piuttosto che un risultato specifico, stimolante, orientato al futuro, stabile e desiderabile.

Promuovere l'impegno per la visione del servizio:

I responsabili dei servizi esprimono costantemente e visibilmente il proprio impegno nei confronti delle truppe dei dipendenti dei servizi da cui dipendono per l'esecuzione della visione.

Un leader implementa la visione dei servizi:

Promuovere l'impegno per la visione del servizio è fondamentale se i leader devono tradurre la visione del servizio in azioni specifiche. Il leader deve anche impegnarsi in altre azioni e attività per implementare la visione, inclusa la strutturazione dell'organizzazione; selezionare, acculturare e formare dipendenti; motivante; gestione delle informazioni; costruzione di squadre; e promuovere il cambiamento, l'innovazione e l'assunzione di rischi.

Selezione, Acculturazione e Formazione:

La selezione, l'acculturazione e la formazione sono tre attività di leadership correlate e critiche. La selezione implica la scelta del lavoratore di servizio giusto per ogni lavoro. Acculturating implica instillare la cultura e la visione dell'organizzazione in quelli selezionati. La formazione aiuta i dipendenti a comprendere e adempiere alle loro responsabilità e doveri.

Gestione delle informazioni:

I leader efficaci sono raccoglitori di informazioni che ascoltano i loro subordinati e fonti esterne all'organizzazione, in particolare i clienti: "Sono disponibili e disponibili, non remoti e inavvicinabili. Leggono. Sviluppano ampie reti di informazione. Condividono e diffondono le informazioni in modo appropriato all'interno dell'organizzazione ".

I service leader, in particolare, sono in genere "profondamente e personalmente coinvolti nella funzione di servizio clienti della loro attività. Leggevano personalmente i registri e le lettere dei reclami, prendevano le telefonate e erano altamente visibili e disponibili per il grado e il file ". Non sono disposti a delegare questa funzione più importante agli altri in azienda, ma vogliono essere coinvolti e "informati".

I leader che tengono gli orecchi sintonizzati sui dipendenti utilizzano la comunicazione verso l'alto per comprendere le attività e le prestazioni dell'azienda. I tipi specifici di comunicazione che possono essere rilevanti sono formali (ad esempio, segnalazioni di problemi ed eccezioni nella fornitura di servizi) e informali (ad esempio, discussioni tra persone di contatto e dirigenti di livello superiore). I leader che restano vicini ai loro interlocutori traggono vantaggio non solo dal fatto di mantenere felici i loro dipendenti, ma anche dall'apprendimento di più sul cliente.

Squadre di costruzione:

I leader dei servizi devono costruire una cooperazione tra i loro seguaci, per insegnare ai subordinati a lavorare efficacemente insieme per raggiungere gli obiettivi. Ammontare le strategie utilizzate per garantire che i dipendenti lavorino insieme stanno creando obiettivi cooperativi che possono essere raggiunti solo insieme, usando team di progetto e task force e implementando sistemi di ricompensa basati su gruppi. Costruire un efficace team di alta dirigenza per dimostrare a tutta l'organizzazione che il lavoro di squadra è essenziale - è simbolico oltre che pratico.