Pratiche utilizzate nell'Audit of Services per il personale

Cinque pratiche comuni sono descritte qui. Loro sono:

L'audit del personale di servizio è un modo per garantire che gli standard siano stabiliti e mantenuti. È una revisione sistematica, critica e imparziale delle pratiche del personale di servizio. In qualsiasi organizzazione di servizi fa parte dell'audit di marketing.

Fondamentalmente, l'audit di servizio mira a fare il punto sul servizio totale dell'organizzazione con l'obiettivo di supportare pratiche di marketing efficaci e correggere comportamenti scorretti. Le organizzazioni di servizi possono utilizzare una serie di metodi per monitorare le prestazioni. Le pratiche variano in base al tipo di organizzazione del servizio e ai numeri del personale di servizio coinvolto.

(a) sistemi relativi alle vendite;

(b) sistemi di reclamo;

(d) visite di controllo;

(e) Indagini di soddisfazione del cliente.

A. Sistemi relativi alle vendite:

Molte organizzazioni fanno affidamento sui sistemi di vendita - crescita delle vendite, quota di mercato, redditività, acquisto ripetuto - come misura della soddisfazione dei clienti e dei dipendenti. Questi tipi di misure sono chiaramente importanti, ma possono fornire un feedback fuorviante, in particolare quando c'è poca concorrenza, dove la domanda aumenta naturalmente o dove c'è una buona dose di inerzia del cliente (ad esempio per cambiare i conti bancari). Tuttavia come misura surrogata possono fornire un'indicazione generale indiretta della performance.

B. Sistemi di reclamo:

Le organizzazioni di servizi dovrebbero facilitare ai clienti di lamentarsi. Molte organizzazioni non prestano sufficiente attenzione alla creazione di meccanismi semplici e semplici per garantire che i problemi e i reclami dei clienti vengano ascoltati e messi in atto. I clienti che non hanno l'opportunità di lamentarsi potrebbero ridurre la loro attività e danneggiare l'organizzazione attraverso l'influenza "passaparola" che hanno sui clienti potenziali o potenziali.

C. Schemi di suggerimenti:

Gli schemi di suggerimenti possono essere utilizzati per sollecitare le opinioni dei clienti e dei dipendenti su come funziona un'organizzazione di servizi. Quando sono legati a un sistema di ricompensa possono essere una preziosa fonte di idee per il miglioramento del servizio, del sistema e dell'organizzazione.

D. Visite di controllo:

Le visite di controllo possono variare da quelle di routine, strutturate e annunciate a non di routine, non strutturate e non annunciate. I tipi di routine di audit utilizzati saranno influenzati dalla natura dell'organizzazione del servizio e dai tipi di mercati che serve.

Alcune organizzazioni di servizi monitorano il personale del centralino telefonico ponendo una serie di domande e richieste complesse. Un altro modo per controllare il personale è usare "acquirenti" misteriosi che sono: "esperti, intervistatori e osservatori esperti che sono stati informati in anticipo su cosa aspettarsi e cercare e che operano in condizioni semi-controllate".

E. Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti:

Molte organizzazioni di servizi utilizzano sondaggi periodici sulla soddisfazione del cliente per verificare ciò che ai clienti del passato piace e non piace dei servizi offerti. Le compagnie aeree, i garage, i centri di formazione manageriale e gli hotel hanno già utilizzato tali sondaggi in passato.

Molti hotel, per esempio, lasciano dei questionari nelle loro camere da letto e invitano gli ospiti a dare i loro commenti sugli standard di cibo, alloggio, servizio e così via. Naturalmente, tutto quanto sopra è un modo per verificare se un'organizzazione di servizi fornisce servizi ai clienti. Aiutano a identificare le aree di miglioramento e le azioni correttive.