Insoddisfazione dei consumatori: reclami, fattori e disponibilità

Leggi questo articolo per conoscere le lamentele, i fattori e la disposizione dell'insoddisfazione del consumatore.

Risposta dei consumatori all'insoddisfazione:

Quando i consumatori sono insoddisfatti di un prodotto o servizio, possono rispondere in uno o più dei seguenti modi:

1. Non intraprendere alcuna azione.

2. Interrompere l'acquisto del prodotto o l'utilizzo del servizio.

3. Reclami l'azienda.

4. Denunciare al tribunale dei consumatori o ad altri organismi allestiti a tale scopo dall'industria / dalle associazioni di categoria o dalle associazioni dei consumatori.

5. Coinvolgere la comunicazione negativa del passaparola ad altri consumatori.

1. Non intraprendere alcuna azione:

Ci sono un gran numero di consumatori in India che si lamentano e non intraprendono alcuna azione se non interrompendo l'acquisto futuro di quel marchio o servizio. Ma dal decesso del Consumer Protection Act del 1986 la percentuale di consumatori che non intraprendono alcuna azione è in declino con la crescente consapevolezza dei diritti dei consumatori e la diffusione dell'istruzione, in futuro potrebbero esserci ulteriori declino in tali consumatori. Ma attualmente rappresentano quasi il 90% degli acquirenti e nelle aree rurali quasi il 100% non intraprende alcuna azione se non interrompendo gli acquisti di quella marca.

2. Interrompere l'acquisto del prodotto o l'utilizzo del servizio:

Quando un consumatore è insoddisfatto, la sua prima reazione è smettere di comprare un marchio che gli ha dato insoddisfazione. Anche in India questa scelta era molto limitata prima che la concorrenza iniziasse sul mercato. C'era tempo quando erano disponibili solo tre modelli di auto; la maggior parte dei clienti era insoddisfatta ma doveva ancora comprarli.

Nelle città minori c'è solo una sala delle immagini; spesso gli spettatori non sono soddisfatti delle condizioni della sala; sedia, luce ecc. ma non hanno alternative. Ci sono alcune linee di autobus anche a Delhi dove sono in esecuzione autobus malandati o il comportamento del direttore d'orchestra non è buono; ancora uno deve usarlo. In altre parole, un consumatore può interrompere solo quando è disponibile un'alternativa.

3. Reclami alla Società:

Quando un consumatore si lamenta per la fabbricazione o il venditore è chiamato vice-risposta. Il reclamo viene inoltrato per redirezione di reclami o insoddisfazione, richiedere un risarcimento, scambiare il prodotto, restituire il denaro o semplicemente informare l'azienda sulla qualità del prodotto e del servizio dei suoi distributori, rivenditori.

Tutte le buone aziende che si prendono cura dei consumatori nel proprio interesse ascoltano i reclami e fanno tutti gli sforzi possibili per rimuoverli e soddisfare i clienti. In India ci sono aziende che se il tessuto tessile svanisce prima di un tempo ragionevole, non solo viene scambiato da un nuovo tessuto, ma il consumatore viene anche ricompensato per le spese di cucitura.

I reclami possono riguardare anche il servizio di vendita al dettaglio e personale di vendita, la qualità del servizio della banca e della compagnia assicurativa o il servizio di corriere, l'agente di viaggio, le linee aeree e così via. Molte banche hanno una cella speciale per ascoltare i consumatori, rettificare la loro denuncia e agire contro il personale in errore. Il denunciante viene inoltre informato delle azioni intraprese che si sentono soddisfatte e che viene ripristinata la fiducia.

Ci sono aziende che accolgono i reclami e che, oltre a rispondere al complimento, fanno una valutazione interna in modo che un'insoddisfacente insoddisfazione non si ripeta e il servizio del prodotto sia migliorato. Le denunce sono tabulate, discusse con i reparti interessati, le risposte sono inviate ai consumatori per spiegare il difetto e assicurarsi che tale occasione non si presenti in futuro. Questo aiuta a ripristinare la fiducia.

4. Reclami alla corte dei consumatori / altri organismi:

Nel 1986 l'India ha approvato la legge sulla protezione dei consumatori per proteggere l'interesse dei consumatori. Sotto l'Act sono state date molte opportunità ai consumatori di reclamare al forum dei consumatori. C'è un numero crescente di casi di reclami e in molte sentenze è stata data una severa punizione. Questi reclami fanno pubblicità molto negativa e dovrebbero essere evitati dal marketing.

Con la diffusione del movimento dei consumatori vi sono anche altri organismi in cui i consumatori possono presentare reclami, ma tali organismi in India in generale non si preoccupano molto dei consumatori. La denuncia può essere inoltrata anche attraverso i giornali contro i fornitori di servizi, il Board of India (SEBI) ha creato una cella speciale per esaminare i reclami dei clienti.

Risposte private:

Ci sono consumatori quando sono insoddisfatti impegnarsi in pubblicità negativa di un prodotto o servizio attraverso la comunicazione passaparola ad altri consumatori. Queste risposte private hanno molti effetti negativi sulle vendite. Queste risposte private vengono effettuate quando il problema è grave e l'azienda non risponde positivamente e alla soddisfazione dei consumatori.

La risposta privata può riguardare la qualità di un prodotto, l'assenza di reclami, la scarsa risposta per la garanzia di sostituzione e così via. Dal momento che il passaparola è abbastanza dannoso, il marketing dovrebbe essere pronto a reagire negativamente.

Fattori che influenzano il reclamo:

La denuncia dipende non solo dalla carenza di prodotto o servizio, ma anche dall'atteggiamento dei consumatori.

Ci sono vari fattori che influenzano il comportamento dei consumatori di lamentarsi che sono brevemente spiegati di seguito:

1. Significato del consumo:

Quando un prodotto è importante, ha un prezzo elevato, acquistato per un evento speciale come il matrimonio o il consumatore, spesso si lamenta per il repressione o per ottenere un atto di frustrazione a causa dell'insoddisfazione.

2. Conoscenza ed esperienza:

Una persona che ha conoscenza di un prodotto o servizio, la percezione di abilità come consumatore e precedenti esperienze di lamentele è più probabile che si lamentino.

3. Difficoltà di cercare un risarcimento:

La denuncia comporta tempo e costi e sconvolge la routine. Pertanto, vi è un ampio numero di consumatori che non si lamentano anche quando sono insoddisfatti.

4. Possibilità di successo nella lamentela:

Quando il consumatore avverte che il suo reclamo verrà ascoltato e l'azione sarà intrapresa dal marketer, è più probabile che si lamenti con maggiore attenzione per l'insoddisfazione dei consumatori sul numero di reclami che non è necessariamente dovuto a un più alto livello di insoddisfazione.

Negli Stati Uniti sono state condotte molte ricerche per scoprire le caratteristiche dei reclami e si è constatato che le persone che cercano un ricorso al repressivo sono generalmente di generazione più giovane con un reddito e un'istruzione superiori alla media. Sono positivi rispetto alle attività consumistiche e preferiscono uno stile di vita che dimostri l'individualità e hanno poca esitazione nel far conoscere i loro problemi e le loro difficoltà ai fornitori di prodotti e servizi.

Tuttavia, vi sono sufficienti prove convincenti del fatto che se i reclami dei consumatori sono adeguatamente seguiti e le denunce vengono rimosse in modo soddisfacente, la fiducia e la fiducia del consumatore vengono ripristinate. Ad esempio, se viene rimosso un qualsiasi caso di reclamo relativo al servizio di corriere per ritardo, il consumatore viene nuovamente a tale servizio di corriere.

Se il produttore tessile sostituisce il tessuto senza alcun intoppo o la garanzia viene soddisfatta rapidamente dopo il reclamo, il consumatore viene rassicurato. Pertanto, la corretta gestione dei reclami dei consumatori è molto importante per mantenere il cliente.

Disposizione:

Quando un consumatore non è soddisfatto da un prodotto o un nuovo prodotto migliore diventa disponibile sul mercato o il prodotto esistente ha esaurito la sua vita, il consumatore decide di smaltire il prodotto esistente che è possibile solo in caso di beni durevoli.

La disposizione può essere in uno dei seguenti modi:

1. Dare via a qualcuno povero o donarlo per qualche causa degna.

2. Scambialo, cioè vendi sul mercato a un prezzo che può essere realizzato.

3. Scambialo con uno nuovo. Ci sono molte aziende che hanno adottato questa strategia. Aiuta i consumatori a smaltire il vecchio prodotto in modo economico e conveniente ed è attratto da un'azienda che ha programmi di scambio.

4. Riciclato: ci sono alcuni prodotti che possono essere convertiti in qualcos'altro. Ad esempio, in India, i vecchi vestiti di lana possono essere convertiti in coperte di lana. Oltre al riciclaggio personale, alcuni prodotti possono essere smaltiti solo per il riciclaggio come carta da macero, alluminio usato, rame, ottone e articoli in ferro e acciaio.

5. Venduto a persone che non possono permettersi nuovi prodotti ma vogliono possedere un prodotto. A causa di questo fattore c'è un grande mercato per auto e scooter di seconda mano in India. C'è anche un mercato di seconda mano per altri beni durevoli come TV, videoregistratore, climatizzazione, frigoriferi, ecc. Acquistati dai consumatori che non possono permettersi nuovi prodotti o da negozi speciali che li riparano e li rivendicano.

6. Quando un consumatore non trova un acquirente o non è possibile riciclarlo o cambiarlo, il prodotto viene gettato via. Il lancio, tuttavia, può anche essere di FMCG quando uno non ama il cibo, i dolci, l'olio vegetale o qualcos'altro che semplicemente lo getta via in un bidone della spazzatura o lo sciacqua nella toilette.

La disposizione non è sempre per ragioni economiche; può essere anche per fattori sociali e psicologici. Quando si vuole liberarsi dalle vecchie relazioni, si disfa vecchie fotografie, gioielli, vestiti, ecc. Per dissociarsi dal vecchio compagno di vita o semplicemente disgustato o arrabbiato.

La disposizione ha il numero di implicazioni per il marketing. La disposizione di vecchia appartenenza spesso porta all'acquisto di un nuovo prodotto. Se si dispone di uno scooter vecchio, di una vecchia macchina, di una vecchia casa o di un mobile o di qualche altro bene durevole, normalmente acquista un nuovo prodotto.

Se un prodotto viene smaltito a causa di insoddisfazione nelle prestazioni, il consumatore non acquisterà la stessa marca. Il secondo schema di smaltimento può aiutare nella promozione delle vendite e nell'educare i consumatori sulla capacità di riciclare e riutilizzare.