Principali 4 caratteristiche di una buona procedura di gestione dei reclami
Le quattro caratteristiche di una buona procedura di gestione delle lamentele sono le seguenti: 1. Correttezza 2. Le disposizioni dovrebbero essere chiare 3. Passi procedurali 4. Prontezza.
1. Equità:
L'atteggiamento dei supervisori è importante qui. Tutte le autorità di vigilanza devono accettare il diritto di ricorso del dipendente a condizione che non siano coinvolti i bypass. L'equità è necessaria non solo per essere giusta, ma anche per mantenere la procedura praticabile.
Se i dipendenti sviluppano la convinzione che la procedura è solo una finzione, allora il suo valore sarà perso e altri mezzi dovrebbero essere cercati per affrontare le lamentele. Ciò comporta anche il rispetto dei principi di giustizia naturale, come nel caso di una procedura disciplinare.
2. Le disposizioni dovrebbero essere chiare:
Non ci si può aspettare che nessuna procedura di reclamo funzioni in modo soddisfacente, a meno che non vi siano disposizioni definite, coerentemente rispettate, che stabiliscano cosa deve essere fatto, quando ne viene fatto uno qualsiasi.
Ad esempio, ogni dipendente dovrebbe sapere:
(i) a chi devono essere indirizzati i reclami,
(ii) in quale forma (orale o scritta),
(iii) quali restrizioni, e
(iv) per quanto tempo un denunciante dovrebbe aspettarsi di attendere prima di scoprire quale azione è stata intrapresa o pianificata in relazione alle sue denunce.
3. Passi procedurali
La procedura di reclamo dovrebbe essere sufficientemente semplice da poter essere facilmente e rapidamente spiegata a ciascun nuovo dipendente prima che inizi a lavorare per l'organizzazione e in modo che possa essere prontamente compreso anche da una persona che ha avuto relativamente poca istruzione formale.
4. Prompt:
La rapidità è necessaria per evitare l'amarezza e la frustrazione che possono derivare dal ritardo. L'azione rapida non è solo auspicabile dal punto di vista del denunciante; è anche nell'interesse della direzione. Ritardi ingiustificati possono essere costosi nella crescita e nella diffusione dell'insoddisfazione dei dipendenti.
