8 Strategie transnazionali per servizi supplementari

Otto strategie transnazionali per i servizi supplementari sono le seguenti: 1. Informazioni 2. Consultazione e consulenza 3. Assunzione degli ordini (compresa la prenotazione) 4. Ospitalità: prendersi cura del cliente 5. Custodia: occuparsi delle proprietà del cliente 6. Eccezioni 7. Fatturazione 8. Pagamento.

Anche molte aziende manifatturiere offrono ai loro clienti un pacchetto che comprende una varietà di attività correlate ai servizi. Questi elementi supplementari non solo aggiungono valore e forniscono la differenziazione che separa le imprese di successo dai rospi; offrono inoltre opportunità alle imprese di sviluppare strategie transnazionali efficaci.

Il servizio supplementare può essere rappresentato in otto categorie: informazioni, consultazione, presa d'ordine, ospitalità, custodia, eccezioni, fatturazione e pagamento. Naturalmente, non tutti i prodotti principali, siano essi buoni o servizi, sono circondati da elementi complementari di tutti e otto i cluster. In pratica, la natura del prodotto, le esigenze del cliente e i prezzi competitivi aiutano i manager a determinare quali servizi supplementari devono essere offerti e quali potrebbero essere utilmente aggiunti per migliorare il valore e rendere più facile fare affari con l'organizzazione.

Una determinazione dei servizi supplementari è il posizionamento sul mercato. Una strategia per aggiungere benefici per ottenere un vantaggio competitivo probabilmente richiede più servizi supplementari (e anche un livello più alto di prestazioni su tutti questi elementi) rispetto a uno di offrire un servizio di base con fronzoli minimi.

Nello sviluppo di una strategia transnazionale, la direzione deve decidere quali, eventualmente, elementi integrativi dovrebbero essere coerenti su tutti i mercati e che potrebbero essere adattati per soddisfare le esigenze, le aspettative e le dinamiche competitive della popolazione locale. Tali decisioni sono al centro della standardizzazione rispetto alla personalizzazione, ma i servizi offrono molta più flessibilità in questo senso rispetto ai beni fisici. Diamo un'occhiata alle implicazioni della creazione di una strategia transnazionale per ciascuno degli otto gruppi di servizi supplementari.

1. Informazioni:

Per ottenere il massimo valore da qualsiasi bene o servizio, i clienti hanno bisogno di informazioni rilevanti su di esso. Nuovi clienti e potenziali clienti sono particolarmente affamati di informazioni. La transnazionalizzazione riguarda sia l'ubicazione dell'accesso alle informazioni sia la natura di tali informazioni (comprese le lingue e il formato in cui sono fornite).

2. Consultazione e consulenza:

Diversamente dalle informazioni, la consultazione e la consulenza implicano un dialogo per sondare le esigenze dei clienti e quindi sviluppare una soluzione su misura. Il bisogno di consulenza da parte del cliente può variare ampiamente in tutto il mondo, riflettendo fattori quali il livello di sviluppo economico, la natura dell'infrastruttura locale, la topografia e il clima, gli standard tecnici e i livelli di istruzione.

3. Assunzione di ordini (compresa la prenotazione):

Una volta che i clienti sono pronti ad acquistare, dovrebbe entrare in gioco un elemento supplementare chiave: accettare domande, ordini e prenotazioni. La transnazionalizzazione influisce sia sulla natura che sull'ubicazione dell'accesso agli ordini, come il potenziale per istituire sistemi di prenotazione globali.

4. Ospitalità: prendersi cura del cliente:

Un'azienda ben gestita dovrebbe cercare, almeno in piccoli modi, di trattare i clienti come ospiti quando devono visitare le strutture del fornitore (specialmente quando, come è vero per le operazioni di elaborazione di molte persone, il periodo si estende per diverse ore o più).

Le definizioni culturali dell'ospitalità appropriata possono essere molto diverse da un paese all'altro, come la durata tollerabile dei tempi di attesa (molto più lunga in Russia che in Germania) e il livello di servizio personale atteso (più alto in Francia, ad esempio, che in Scandinavia paesi).

5. Custodia: prendersi cura delle cose del cliente:

Quando si visita un sito di assistenza, i clienti spesso desiderano assistenza con i loro beni personali. Le aspettative variano spesso in base al paese, rispecchiando la cultura e i livelli di benessere. Ad esempio, la maggior parte dei ristoranti dei cani da bar United Stated, ma in Francia la maggior parte li tollera, e in Cina alcuni ristoranti potrebbero persino cucinarli per te

6. Eccezioni:

Le eccezioni non rientrano nella normale fornitura di servizi. Includono richieste speciali, risoluzione di problemi, gestione di reclami / suggerimenti / complimenti e restituzione (compensando i clienti in caso di guasti alle prestazioni). Le richieste speciali sono particolarmente comuni nei servizi di elaborazione delle persone, come nel settore dei viaggi e degli alberghi.

Le compagnie aeree internazionali, ad esempio, ritengono necessario rispondere a una serie di esigenze mediche e dietetiche, a volte riflettendo valori religiosi e culturali. La risoluzione dei problemi è spesso più difficile per le persone che viaggiano all'estero rispetto a quanto sarebbe nell'ambiente familiare del loro paese d'origine.

7. Fatturazione:

I clienti hanno bisogno di fatture chiare e tempestive che spieghino come vengono calcolati gli addebiti. Con l'abolizione delle restrizioni sul cambio di valuta in molti paesi, i viaggiatori di molte nazioni ora non sono in grado di effettuare acquisti sulle loro carte di credito quasi ovunque e di avere fatture convertite nelle loro valute nazionali.

8. Pagamento:

La facilità e la convenienza del pagamento (incluso il credito) sono sempre più richieste dai clienti quando acquistano una vasta gamma di beni e servizi. L'accettazione delle principali carte di credito e il controllo dei viaggiatori risolve il problema del pagamento in valuta estera per molti acquisti al dettaglio, ma alcuni negozi vanno anche oltre per accogliere i clienti.