Differenza tra il ciclo del fallimento e il ciclo della mediocrità

Differenza tra il ciclo del fallimento e il ciclo della mediocrità!

Il ciclo del fallimento:

In molte industrie di servizi la ricerca della produttività è perseguita con una vendetta. Una soluzione prende la forma di semplificare le routine di lavoro e assumere i lavoratori nel modo più economico possibile per eseguire attività di lavoro ripetitive che richiedono poca o nessuna formazione. Il ciclo del fallimento coglie le implicazioni di tale strategia, con i suoi due cicli concentrici ma interattivi: uno che coinvolge i fallimenti con i dipendenti; il secondo, con i clienti.

Il ciclo di fallimento dei dipendenti (Figura 18.3) inizia con una progettazione ristretta di posti di lavoro per adeguarsi a bassi livelli di competenza, enfasi sulle regole piuttosto che sul servizio e sull'uso della tecnologia per controllare la qualità. Una strategia di bassi salari è accompagnata da uno sforzo minimo di selezione o formazione.

Le conseguenze includono dipendenti annoiati che non hanno la capacità di rispondere ai problemi dei clienti, diventare insoddisfatti e sviluppare una scarsa attitudine al servizio. I risultati per l'azienda sono di bassa qualità del servizio e alto turnover del personale. A causa dei margini di profitto deboli, il ciclo si ripete con l'assunzione di più impiegati a basso reddito per lavorare in questa atmosfera poco gratificante.

Il ciclo del fallimento del cliente inizia con un'enfasi ripetuta sull'attrazione di nuovi clienti che diventano insoddisfatti delle prestazioni dei dipendenti e della mancanza di continuità implicita nei volti che cambiano continuamente. Questi clienti non riescono a sviluppare alcuna lealtà nei confronti del fornitore e si rivolgono con la stessa rapidità con cui lo staff richiede quindi una ricerca senza fine di nuovi clienti per mantenere il volume delle vendite.

La partenza dei clienti scontenti è particolarmente preoccupante alla luce di ciò che ora sappiamo della grande redditività di una fedele clientela. Per i manager coscienziosi, dovrebbe essere profondamente inquietante contemplare le implicazioni sociali di un enorme gruppo di dipendenti del servizio nomade che passa da un datore di lavoro a basso costo all'altro e che sperimenta un flusso di fallimenti personali in parte a causa della riluttanza di questi datori di lavoro a investire negli sforzi per rompere il ciclo.

I manager hanno offerto una vera e propria litania di scuse e giustificazioni di scuse e giustificazioni per perpetuare questo ciclo :

1. "Al giorno d'oggi non puoi diventare brava gente"

2. "Le persone non vogliono lavorare oggi".

3. "Ottenere persone buone costerebbe troppo e non è possibile trasferire tali aumenti ai clienti"

4. "Non vale la pena allenare le nostre persone in prima linea quando ti lasciano così velocemente."

5. "L'alto giro d'affari è semplicemente una parte inevitabile della nostra attività. Devi imparare a conviverci ".

Troppi manager fanno supposizioni miopi sulle implicazioni finanziarie delle strategie di risorse umane a bassa retribuzione / alto turnover. Parte del problema è la mancata misurazione di tutti i costi rilevanti. Spesso omessi sono tre variabili di costo chiave; il costo di reclutamento, assunzione e formazione costanti (che è tanto un costo di tempo per i dirigenti quanto un costo finanziario), la minore produttività di nuovi lavoratori inesperti e i costi di attrarre costantemente nuovi clienti (che richiedono ampi sconti pubblicitari e promozionali).

Vengono anche ignorate due variabili di reddito: flussi di ricavi futuri che potrebbero essere continuati per anni ma che vengono persi quando i clienti infelici trasferiscono la propria attività altrove e potenziali guadagni da potenziali clienti scoraggiati dal passaparola negativo. Infine, ci sono meno facilmente quantificabili costi come interruzioni del servizio mentre un lavoro rimane vacante e perdita della conoscenza del dipendente in partenza del business (e dei suoi clienti).

Il ciclo della mediocrità:

Un altro circolo vizioso di occupazione è il "Ciclo della mediocrità" (Figura 18.4). È più probabile che si trovi in ​​grandi organizzazioni burocratiche - spesso caratterizzate da monopoli di stato, cartelli industriali o oligopoli regolamentati - in cui vi sono pochi incentivi per migliorare le prestazioni e dove la paura di unioni consolidate può scoraggiare la gestione dall'adottare pratiche di lavoro più innovative.

In tali ambienti (che oggi sono in declino), gli standard di fornitura del servizio tendono a essere prescritti da rigide normative, orientate al servizio standardizzato, efficienza operativa e prevenzione sia della frode dei dipendenti che del favoritismo nei confronti di clienti specifici. I dipendenti spesso si aspettano di trascorrere l'intera vita lavorativa con l'organizzazione.

Le responsabilità lavorative tendono ad essere definite in modo restrittivo e inimmaginabile, strettamente classificate per grado e portata delle responsabilità, e ulteriormente irrigidite dalle regole del sindacato. Gli aumenti di stipendio e le promozioni si basano sulla longevità, con prestazioni di successo in un lavoro che viene misurato dall'assenza di errori, piuttosto che da un'elevata produttività o da un servizio clienti eccezionale.

La formazione, così com'è, si concentra sull'apprendimento delle regole e degli aspetti tecnici del lavoro, non sul miglioramento delle interazioni umane con i clienti e i colleghi. Dal momento che ci sono riduzioni minime per la flessibilità o l'iniziativa dei dipendenti, i lavori tendono a essere noiosi e ripetitivi.

Tuttavia, contrariamente al ciclo di insuccessi, la maggior parte delle posizioni fornisce una retribuzione adeguata e spesso buoni benefici, combinata con un'elevata sicurezza, rendendo così i dipendenti riluttanti a partire. Questa mancanza di mobilità è aggravata dall'assenza di competenze negoziabili che sarebbero apprezzate dalle organizzazioni in altri campi di attività.

I clienti trovano queste organizzazioni frustranti da gestire. Di fronte a problemi burocratici, alla mancanza di flessibilità del servizio e alla riluttanza dei dipendenti a fare uno sforzo per servirli meglio su basi come "questo non è il mio lavoro", gli utenti del servizio potrebbero risentirsi. Cosa succede quando non c'è nessun altro posto dove i clienti possono andare perché il fornitore di servizi detiene un monopolio o perché tutti gli altri giocatori disponibili sono percepiti come peggiori o peggiori?

Non dovremmo sorprenderci se i clienti insoddisfatti mostrano ostilità nei confronti dei dipendenti del servizio che, sentendosi intrappolati nel loro lavoro e impotenti a migliorare la situazione, si proteggono attraverso meccanismi come il ritiro nell'indifferenza, giocando apertamente con il regolamento o contrastando la maleducazione con la maleducazione. .

Il risultato netto? Un circolo vizioso di mediocrità in cui i clienti infelici si lamentano continuamente con dipendenti scontrosi (e anche con altri clienti) di scarsi servizi e cattivi atteggiamenti, generando sempre maggiore difensiva e mancanza di cura da parte dello staff. In tali circostanze, i clienti non sono incentivati ​​a cooperare con l'organizzazione per ottenere un servizio migliore.