Come chiudere varie lacune nella qualità del servizio?

Gap 1 Prescription: scopri cosa aspettano i clienti:

Ottieni una migliore comprensione delle aspettative dei clienti attraverso la ricerca, l'analisi dei reclami, i panel dei clienti, ecc.

un. Aumentare le interazioni dirette tra manager e clienti per migliorare la comprensione

b. Migliorare la comunicazione verso l'alto dal personale di contatto alla direzione e ridurre il numero di livelli tra i due

c. Trasforma informazioni e approfondimenti in azione.

Gap 2 Prescrizione: stabilire i giusti standard di qualità del servizio:

un. Garantire che il top management mostri l'impegno costante verso la qualità, come definito dal punto di vista del cliente

b. Ottieni il middle management per impostare, comunicare e rafforzare gli standard di servizio orientati al cliente per le loro unità di lavoro

c. Istruire i manager sulle competenze necessarie per guidare i dipendenti a fornire un servizio di qualità

d. Diventate ricettivi ai nuovi modi di fare impresa che superano gli ostacoli alla fornitura di un servizio di qualità

e. Standardizzare i compiti di lavoro ripetitivi per garantire coerenza e affidabilità sostituendo la tecnologia dura per il contatto umano e migliorando i metodi di lavoro (tecnologia soft)

f. Stabilire obiettivi chiari di qualità del servizio che siano stimolanti, realistici ed esplicitamente progettati per soddisfare le aspettative dei clienti

g. Chiarire ai dipendenti quali attività hanno il maggiore impatto sulla qualità e dovrebbero ricevere la massima priorità

h. Garantire che i dipendenti comprendano e accettino obiettivi e priorità

io. Misurare le prestazioni e fornire un feedback regolare

j. Dirigenti e dipendenti premiati per raggiungere obiettivi di qualità.

Prescrizione Gap 3: assicurarsi che le prestazioni del servizio soddisfino gli standard:

un. Chiarire i ruoli dei dipendenti

b. Garantire che tutti i dipendenti capiscano in che modo il loro lavoro contribuisce alla soddisfazione del cliente

c. Abbina gli impiegati ai posti di lavoro selezionando le capacità e le capacità necessarie per svolgere bene ogni lavoro

d. Fornire ai dipendenti la formazione tecnica necessaria per svolgere in modo efficace le attività assegnate

e. Sviluppa metodi innovativi di reclutamento e fidelizzazione per attirare le persone migliori e fidelizzare

f. Migliora le prestazioni dei dipendenti selezionando la tecnologia e le attrezzature più appropriate e affidabili

g. Insegna ai dipendenti le aspettative, le percezioni e i problemi dei clienti

h. Formare le capacità interpersonali dei dipendenti, in particolare per trattare con i clienti in condizioni di stress

io. Eliminare i conflitti di ruolo tra i dipendenti coinvolgendoli nel processo di definizione degli standard

j. Formare i dipendenti nella definizione delle priorità e nella gestione del tempo

K. Misurare le prestazioni dei dipendenti e il risarcimento del legame e il riconoscimento della consegna di un servizio di qualità

l. Sviluppare sistemi di ricompensa che siano significativi, tempestivi, semplici, accurati ed equi

m. Dare potere ai dirigenti e ai dipendenti sul campo spingendo verso il basso il potere decisionale dell'organizzazione: consentire loro una maggiore discrezionalità nei metodi che usano per raggiungere gli obiettivi

n. Garantire che i dipendenti che lavorano nelle attività di supporto interno offrano un buon servizio al personale di contatto del cliente

o. Costruisci il lavoro di squadra in modo che i dipendenti lavorino bene insieme e utilizzi i premi del team come incentivi

p. Trattare i clienti come "impiegati parziali" a chiarire i loro ruoli nell'erogazione dei servizi, addestrarli e motivarli a svolgere bene i loro ruoli di coproduttori.

Gap 4 Prescrizione: assicurati che le promesse di consegna corrispondano:

un. Cerca input dal personale operativo quando vengono creati nuovi programmi pubblicitari

b. Sviluppa pubblicità che offre ai dipendenti reali lo svolgimento del proprio lavoro

c. Consentire ai fornitori di servizi di visualizzare in anteprima gli annunci pubblicitari prima che i clienti siano esposti a loro

d. Fai in modo che il personale di vendita coinvolga il personale operativo negli incontri faccia a faccia con i clienti

e. Sviluppare campagne di educazione interna, motivazionali e pubblicitarie per rafforzare i collegamenti tra marketing, operazioni e dipartimenti di risorse umane

f. Garantire che gli standard di servizio coerenti vengano forniti in più sedi

g. Garantire che i contenuti pubblicitari riflettano accuratamente le caratteristiche del servizio che sono più importanti per i clienti nei loro incontri con l'organizzazione

h. Gestisci le aspettative dei clienti facendoli sapere cosa è e cosa non è possibile e i motivi per cui

io. Identificare e spiegare le ragioni incontrollabili delle carenze nella prestazione del servizio Offri ai clienti diversi livelli di servizio a prezzi diversi, spiegando le differenze tra questi livelli.