Problemi relativi alla progettazione di sistemi e audit del servizio clienti

Problemi relativi alla progettazione di sistemi di assistenza clienti e audit!

Indipendentemente dal fatto che un'azienda stia progettando sistemi di assistenza clienti per dipartimenti di consumatori, operazioni di adempimento del catalogo, istituti finanziari o una miriade di altre applicazioni, i pianificatori devono ancora affrontare gli stessi problemi chiave:

1. Creazione di un modello generale di erogazione del servizio:

Il modello (che descrive come funziona il sistema, deve soddisfare due requisiti fondamentali del cliente per un buon servizio: velocità e qualità: il tempo è denaro per molti clienti, sia per gli utenti aziendali che per gli individui. le conseguenze del ritardo possono essere piuttosto gravi e allo stesso tempo i clienti si aspettano un servizio affidabile, cortese e personalizzato che risolva i loro problemi con un minimo di fastidi.

2. Gestione e amministrazione delle chiamate:

La meccanica delle chiamate di risposta, di routing e di tracciamento tende a coinvolgere sia le telecomunicazioni che la gestione del database; sempre di più, gli approcci più potenti collegano esplicitamente i due. Le procedure dovrebbero garantire che il sistema funzioni bene per clienti, dipendenti, distributori o altri intermediari.

3. Accesso a dati e applicazioni:

Le informazioni che un'azienda ha bisogno di completare una transazione con un cliente spesso risiede in più di un database e possono essere eseguite su piattaforme hardware diverse. Per fornire un buon servizio e allo stesso tempo raggiungere l'efficienza operativa, i rappresentanti del servizio clienti necessitano di un accesso immediato e facile a tutte le fonti e applicazioni pertinenti.

4. Adattarsi per cambiare:

Le procedure e le attrezzature non esistono nel vuoto. Le imprese devono integrare nuovi sistemi con quelli esistenti e devono pianificare di adeguarsi ai cambiamenti futuri, compresi quelli che non sono ancora disponibili in commercio. A meno che i sistemi non vengano accuratamente pianificati in anticipo, l'installazione di aggiornamenti anche modesti può essere un compito straordinario. I programmatori scherzano irriverentemente che la ragione per cui Dio fu in grado di creare il mondo in soli sette giorni fu che Dio non aveva a che fare con una base installata. Il formato del contorno per un controllo del servizio clienti è mostrato nella Tabella 19.5.