Metriche per misurare le caratteristiche delle prestazioni del servizio
Metriche per misurare le caratteristiche delle prestazioni del servizio!
Efficacia, capacità ed efficienza sono le tre caratteristiche della performance misurate dal team di gestione del servizio. Le metriche utilizzate per misurare queste caratteristiche sono chiamate metriche di efficacia, metriche di capacità e metriche di volume ed efficienza.
1. Metriche di efficacia:
Considera le seguenti metriche:
un. Percentuale di ordini consegnati entro 5 ore
b. Numero di fatture prodotte senza errori
c. Numero di fornitori di servizi di valutazione dei clienti "eccezionalmente affidabili"
In che modo queste tre metriche sono simili? Ogni metrica misura la performance di un attributo rispetto a un obiettivo oa uno standard. Per la prima metrica, l'obiettivo è di 5 ore. Per il secondo, lo standard è zero errori. Per il terzo, lo standard è la valutazione "eccezionalmente affidabile". Ogni metrica misura la misura in cui la prestazione del servizio soddisfa i suoi standard. Questi tipi di metriche misurano quindi l'efficacia della performance dell'attributo.
La Tabella 16.1 presenta un esempio per un ristorante.
2. Metriche di capacità:
Come possiamo misurare la capacità degli attributi di un servizio? La capacità di un processo è la sua intrinseca capacità di soddisfare in modo affidabile gli standard di prestazione. La capacità di un processo è la sua intrinseca capacità di soddisfare in modo affidabile gli standard di prestazione. La capacità dipende quindi dalla forma e dalla diffusione della distribuzione delle prestazioni dell'attributo.
Le prestazioni medie e la variabilità delle prestazioni (misurate dalla deviazione standard) sono due metriche evidenti di queste caratteristiche. In generale, qualsiasi statistica descrittiva delle prestazioni di un attributo di servizio è una potenziale metrica di capacità. A seconda dell'applicazione, i valori minimi, i valori massimi, gli intervalli, le mediane, i quartili e così via possono essere utilizzati per misurare l'entità della variabilità delle prestazioni.
La Tabella 16.2 mostra le metriche di capacità per gli attributi del ristorante.
3. Metriche di efficienza:
Il costo di erogazione del servizio e le risorse utilizzate nella consegna sono misurati dalle metriche di efficienza. La quantità di risorse necessarie per fornire il livello richiesto di servizio attraverso l'intervallo operativo dovrebbe essere specificata dal progetto.
Se le operazioni di servizio sono stabili, dovremmo aspettarci che l'utilizzo delle risorse e i costi di erogazione del servizio siano coerenti con i livelli previsti durante la valutazione del progetto. D'altra parte, se il volume effettivo delle unità elaborate è maggiore dell'intervallo operativo di progettazione o se vi è una quantità maggiore di rilavorazione del previsto, i costi di fornitura del servizio saranno maggiori.
Di seguito sono riportati alcuni esempi comuni delle metriche di efficienza:
Livello medio di utilizzo delle risorse umane o della macchina
Percentuale media o articoli rielaborati (come percentuale del numero totale di articoli)
Tempo medio trascorso nella rilavorazione per ciascun processo (come percentuale del tempo totale del ciclo)
Quantità media di materiale sprecato
Numero medio di ore di lavoro straordinario (per processo)
Rapporto medio tra tempo di overhead e tempo produttivo (per processo)
Tasso medio di assenteismo
Tasso medio di disponibilità del sistema
Se utilizzate in combinazione con le metriche di efficacia e capacità, le metriche di efficienza identificano le aree in cui il servizio potrebbe essere migliorato per fornire il livello di prestazioni richiesto a un costo inferiore o indicare dove sono necessarie risorse aggiuntive per sostenere gli attuali livelli di prestazioni.
