Principi di gestione dei reclami di successo
Come si fa a risolvere la radice del problema? L'esperienza manageriale suggerisce diversi principi di gestione dei reclami di successo.
Questi sono:
1. Collegamenti di comunicazione dalla prima linea al sistema di informazione
2. Difesa immediata
3. Autorità per risolvere i reclami
4. Reattività
5. Non ulteriori inconvenienti per il cliente.
I collegamenti di comunicazione hanno un valore inestimabile nella risoluzione dei reclami. Ad esempio, attraverso un agente di viaggio, un dirigente aveva predisposto un'auto a noleggio ad un buon prezzo (500 rupie al giorno). Quando arrivò a destinazione, andò al banco del noleggio e chiese la sua auto. L'inserviente disse: "Bene, sarà Rs. 600 al giorno. "L'esecutivo ha sottolineato che aveva accettato di Rs. 500 al giorno.
A questo punto l'inserviente fece ricorso alla sua arma segreta, i collegamenti di comunicazione con il database dei clienti. Era in grado di mostrare all'esecutivo che l'agente di viaggio aveva commesso un errore e esattamente come e quando si è verificato l'errore. Ciò ha completamente sollevato la società di noleggio auto. Il problema era tra l'esecutivo e il suo agente di viaggio.
La consegna di Pizza Hut fornisce un altro esempio di utilizzo dei collegamenti di comunicazione. Ogni volta che un cliente effettua un ordine telefonico, Pizza Hut richiama un database di computer, ordinato per numero di telefono. La base dati include informazioni come indirizzo, indicazioni e persino ordini precedenti.
La difesa immediata è un altro principio importante. Ciò significa che qualcuno della società si trova immediatamente al fianco del cliente, lavorando per ottenere una risoluzione soddisfacente del reclamo. Questo non è lo stesso della risoluzione immediata del problema. Alcuni problemi richiedono molto tempo per risolverlo. Tuttavia, qualcuno in azienda dovrebbe sempre rappresentare gli interessi del cliente reclamante.
Un altro principio chiave è l'autorità per risolvere i reclami. Più il servizio è orientato verso le economie avanzate, più la risoluzione dei reclami decentrata diventa. Per questo motivo, e poiché la velocità di risoluzione è importante, l'autorità per risolvere i reclami è solitamente gestita al meglio in prima linea.
Ad esempio, le compagnie aeree offrono ai propri agenti di biglietti e agli agenti di gate ampia autorità di fare praticamente qualsiasi cosa (entro limiti ragionevoli) per risolvere i problemi di un cliente. Accettare un problema attraverso i canali sarebbe semplicemente troppo lento. Una chiave per delegare con successo l'autorità è "empowerment dei dipendenti".
Relativo a questo principio è la reattività, il che significa che il reclamo sarà risolto rapidamente. Se il reclamo non può essere risolto rapidamente, l'azienda deve almeno comunicare questo fatto al cliente rapidamente e indicare esattamente cosa si sta facendo per risolvere il problema.
Il principio finale di gestione dei reclami di successo non è un ulteriore inconveniente per il cliente. Ogni volta che l'organizzazione ha commesso un errore, è responsabilità esclusiva dell'organizzazione fare le cose per bene. Quando questo principio viene violato, i risultati possono a volte essere comici.
