Trappole di qualità: 7 trappole di qualità comune nei servizi - Spiegato!

Nella gestione del cambiamento, la maggior parte di ciò che deve essere fatto è invisibile dall'esterno, nascosto alla vista. La parte che è chiaramente visibile può essere erroneamente interpretata come l'intera azione. Questo è ciò che intendiamo per "trappola della qualità". Ecco sette trappole di qualità comune.

Trappola uno:

"Faremo cadere il nostro impegno verso le truppe. Questo dovrebbe farlo "I messaggi di marketing interno saranno respinti da molti membri del personale a meno che le comunicazioni non abbiano una logica coerente che si adatti alle prove della loro esperienza passata.

Proprio come con la pubblicità, le comunicazioni di marketing interno funzionano meglio quando sono progettate per 'predicare ai convertiti'. La creazione di messaggi è un lavoro difficile quando tenta di convincere la gente a cambiare idea. I messaggi funzionano meglio quando rinforzano il modo in cui le persone già sentono e pensano.

Trappola due:

'Dobbiamo investire in più formazione'

L'errore più comune è passare direttamente all'allenamento intensivo. In termini di marketing le domande che dovrebbero essere poste (e spesso non lo sono) sono:

un. Chi è il mio target di riferimento?

b. Quali sono le loro aspettative?

c. Di quale conoscenza hanno bisogno ora?

d. Di quali competenze hanno bisogno ora?

e. Come possiamo monitorare il processo di apprendimento?

L'investimento in formazione è sprecato se troppa formazione viene fornita a troppe persone troppo presto. Questi problemi riguardano la scala. D'altro canto, è necessario un addestramento delle competenze in modo che le persone possano adattarsi ai cambiamenti dei contesti lavorativi. Questo tipo di apprendimento è stato definito apprendimento a ciclo unico ", in particolare laddove l'intenzione è che le prestazioni organizzative rimangano stabili all'interno delle norme organizzative.

La questione strategica, tuttavia, riguarda la portata. Il percorso verso il miglioramento continuo della qualità sfida i modelli di operazioni e sono norme molto organizzative che hanno precedentemente definito una performance efficace. Questo secondo tipo di apprendimento è chiamato "doppio ciclo di apprendimento".

Trappola tre:

"Intendiamo costruire una cultura forte come priorità"

Proprio come la cultura di una nazione è modellata e sostenuta da valori e credenze profondamente radicati, così anche nel mondo degli affari, cambiare la "cultura" di una determinata azienda è un compito di grande sottigliezza. È possibile, ad esempio, modificare le apparenze di superficie senza cambiare la cultura, modificando gli artefatti di marketing come logo, segnaletica, dichiarazioni di missione, "guardaroba aziendale" e il design della carta intestata. Dare a un'azienda un cambiamento superficiale dell'identità, di per sé non avrà un impatto culturale significativo o duraturo.

Trappola quattro:

'Vogliamo coinvolgere tutti'

Riuscire a coinvolgere tutti sembra bene. È una questione di scala temporale. Molte aziende danno l'impressione di voler finire e finire. Le persone nelle organizzazioni sono così concentrate sui problemi quotidiani da risolvere e sul rischio al ribasso di non farlo, finiscono per chiudere i messaggi che segnalano opportunità e possibilità tutto intorno a loro.

C'è spesso virtù nell'iniziare piccoli. In questo modo si può costruire l'impegno, confermato dai programmi d'azione e dai risultati trasmessi attraverso l'organizzazione. Ciò fornisce un segnale ad altri che l'impegno ha integrità.

Trappola cinque:

"Introdurremo circoli di qualità e vedremo cosa succede"

Un circolo di qualità è un gruppo di volontari di membri della forza lavoro che hanno seguito una formazione allo scopo di risolvere i problemi relativi al lavoro. Il concetto del cerchio si è evoluto in Giappone nei primi anni '60 come supporto per le tecniche di gestione della qualità che erano state introdotte da Deming e Juran rispettivamente nel 1950 e nel 1954.

Storicamente, i cerchi sono un'aggiunta a un approccio di gestione della qualità più ampio. I circoli di qualità differiscono da altri gruppi partecipativi come i team di miglioramento della qualità oi gruppi di revisione diagnostica in quanto sono sempre basati sul volontariato e di solito selezionano i propri problemi per la diagnosi. Le difficoltà sorgono quando le direzioni non sono supportate dalla direzione e non hanno accesso a dati dei clienti validi che guidano la scelta dei problemi per la diagnosi.

Trappola sei:

"Non possiamo migliorare il servizio se non stabiliamo standard"

Solo il cliente può 'impostare' gli standard di servizio. Pertanto, come gli standard dei clienti sono segnalati e interpretati dalla società è la questione centrale. Non è una buona impostazione di standard operativi che non abbiano alcun significato per il cliente.

Trappola sette:

"Il nostro bilancio ci dice quando ci stiamo riuscendo"

Non esiste un modo solitario per misurare il punteggio e ciò che è utile è una gamma di meccanismi di feedback esterni e interni che consentono una "correzione" della qualità. Il miglioramento della qualità può effettivamente ridurre il costo della qualità. Si tratta di eliminare gli sprechi di risorse e tempo senza ridurre il valore per il cliente.