Progettazione di servizi: 11 fattori chiave che dovrebbero essere presi nella progettazione del servizio

Nella progettazione di qualsiasi servizio, devono essere presi in considerazione undici fattori chiave

1. Contatto cliente:

Quanti contatti avrà il cliente con il servizio e quale sarà la natura di tale contatto?

2. Servizio mix:

Quale servizio sarà fornito in termini di ampiezza e profondità? Larghezza è uguale al numero di elementi in ciascuna riga; ad esempio, un servizio sportivo e ricreativo locale può offrire le seguenti linee di servizio (ampiezza): sport all'aria aperta, sport indoor, sport d'avventura e attività ricreative. Tra le ultime citate potrebbero essere gallerie d'arte, teatri, musei e parchi (profondità).

3. Posizione del consumo del servizio:

Il cliente verrà in un centro di assistenza (Single o multi-site) o il servizio verrà fornito al cliente (a casa o in mobilità)?

4. Progettazione di impianti di servizio e accessori:

un. Quale dovrebbe essere la disposizione, l'arredamento, il colore, ecc. Della struttura?

b. Quali discussioni progettuali devono essere fatte per quanto riguarda il personale (uniformi), i veicoli (colore, logo) e la comunicazione non personale (intestazioni di lettere, segni, opuscoli, ecc.)?

5. Tecnologia:

un. Quale sarà l'equilibrio tra tecnologia e persone, ad esempio come si applicherà al lavoro del dipendente e all'utilizzo del servizio da parte del cliente?

b. La tecnologia sarà prevalentemente difficile, ad esempio automazione o soft, ad es. Sistemi pre-programmati - tour preconfezionati?

6. Dipendenti:

un. Quanti saranno richiesti?

b. Quale sarà il rapporto tra impiegati di back office e impiegati di front office?

c. Quanti supervisori saranno tenuti a controllare i dipendenti di prima linea?

d. Quali abilità saranno necessarie e come saranno acquisite?

e. Quanto devono essere flessibili i dipendenti?

7. Struttura organizzativa:

un. Quanti strati nell'organizzazione sono desiderabili?

b. Come devono essere organizzati i servizi finanziari, operativi, di personale e di marketing?

8. Informazioni:

un. Quali informazioni sono desiderabili per gestire l'organizzazione e con quale facilità sarà acquisita?

b. Come sarà memorizzato?

c. Quanto sarà accessibile e chi avrà accesso?

9. Gestione della domanda e dell'offerta:

d. Quanta conoscenza c'è in merito ai modelli e ai livelli della domanda?

e. Quali strategie sono note per influenzare la domanda?

f. Quanto è flessibile la capacità di far fronte alle fluttuazioni della domanda, ad esempio orari di lavoro, subappalto, sistemi di prenotazione, controllo delle scorte?

10. Procedure:

un. Il servizio sarà principalmente standardizzato o personalizzato?

b. Quanto sarà complesso il servizio?

11. Controllo:

Quali sistemi saranno disponibili e quali tecniche saranno disponibili per garantire il regolare svolgimento dell'operazione e la fornitura di output di qualità, ad esempio analisi dei percorsi critici, metodi di previsione, diagrammi di flusso, applicazione della teoria delle code?