Progettazione di servizi: 11 fattori chiave che dovrebbero essere presi nella progettazione del servizio
Nella progettazione di qualsiasi servizio, devono essere presi in considerazione undici fattori chiave
1. Contatto cliente:
Quanti contatti avrà il cliente con il servizio e quale sarà la natura di tale contatto?
2. Servizio mix:
Quale servizio sarà fornito in termini di ampiezza e profondità? Larghezza è uguale al numero di elementi in ciascuna riga; ad esempio, un servizio sportivo e ricreativo locale può offrire le seguenti linee di servizio (ampiezza): sport all'aria aperta, sport indoor, sport d'avventura e attività ricreative. Tra le ultime citate potrebbero essere gallerie d'arte, teatri, musei e parchi (profondità).
3. Posizione del consumo del servizio:
Il cliente verrà in un centro di assistenza (Single o multi-site) o il servizio verrà fornito al cliente (a casa o in mobilità)?
4. Progettazione di impianti di servizio e accessori:
un. Quale dovrebbe essere la disposizione, l'arredamento, il colore, ecc. Della struttura?
b. Quali discussioni progettuali devono essere fatte per quanto riguarda il personale (uniformi), i veicoli (colore, logo) e la comunicazione non personale (intestazioni di lettere, segni, opuscoli, ecc.)?
5. Tecnologia:
un. Quale sarà l'equilibrio tra tecnologia e persone, ad esempio come si applicherà al lavoro del dipendente e all'utilizzo del servizio da parte del cliente?
b. La tecnologia sarà prevalentemente difficile, ad esempio automazione o soft, ad es. Sistemi pre-programmati - tour preconfezionati?
6. Dipendenti:
un. Quanti saranno richiesti?
b. Quale sarà il rapporto tra impiegati di back office e impiegati di front office?
c. Quanti supervisori saranno tenuti a controllare i dipendenti di prima linea?
d. Quali abilità saranno necessarie e come saranno acquisite?
e. Quanto devono essere flessibili i dipendenti?
7. Struttura organizzativa:
un. Quanti strati nell'organizzazione sono desiderabili?
b. Come devono essere organizzati i servizi finanziari, operativi, di personale e di marketing?
8. Informazioni:
un. Quali informazioni sono desiderabili per gestire l'organizzazione e con quale facilità sarà acquisita?
b. Come sarà memorizzato?
c. Quanto sarà accessibile e chi avrà accesso?
9. Gestione della domanda e dell'offerta:
d. Quanta conoscenza c'è in merito ai modelli e ai livelli della domanda?
e. Quali strategie sono note per influenzare la domanda?
f. Quanto è flessibile la capacità di far fronte alle fluttuazioni della domanda, ad esempio orari di lavoro, subappalto, sistemi di prenotazione, controllo delle scorte?
10. Procedure:
un. Il servizio sarà principalmente standardizzato o personalizzato?
b. Quanto sarà complesso il servizio?
11. Controllo:
Quali sistemi saranno disponibili e quali tecniche saranno disponibili per garantire il regolare svolgimento dell'operazione e la fornitura di output di qualità, ad esempio analisi dei percorsi critici, metodi di previsione, diagrammi di flusso, applicazione della teoria delle code?