Service-scape: 4 ruoli importanti del servizio-scape - Explained!
Il servizio-scape può svolgere molti ruoli contemporaneamente. Un esame della varietà dei ruoli e del modo in cui interagiscono chiarisce quanto sia strategicamente importante fornire una prova fisica appropriata del servizio.
1. Pacchetto:
Simile al pacchetto di un prodotto tangibile, il servizio-scape e altri elementi di evidenza fisica essenzialmente "avvolgono" il servizio e trasmettono un'immagine esterna di ciò che è "dentro" ai consumatori. Il service-scape è l'aspetto esteriore dell'organizzazione e quindi può essere critico nel formare impressioni iniziali o nell'impostare aspettative del cliente - è una metafora visiva per il servizio immateriale.
Questo ruolo di imballaggio è particolarmente importante nel creare aspettative per i nuovi clienti e per le organizzazioni di servizi di nuova costituzione che stanno cercando di costruire un'immagine particolare. L'ambiente fisico offre a un'organizzazione l'opportunità di trasmettere un'immagine in un modo non diverso da come un individuo sceglie di "vestirsi per il successo".
2. Facilitatore:
Il service-scape può anche fungere da facilitatore per aiutare le prestazioni delle persone nell'ambiente. Il modo in cui l'impostazione è progettata può migliorare o inibire il flusso efficiente di attività nell'impostazione del servizio, rendendo più facile o più difficile per i clienti e i dipendenti raggiungere i loro obiettivi.
Una struttura ben progettata e funzionale può rendere il servizio un piacere da sperimentare dal punto di vista del cliente e un piacere da eseguire da parte del dipendente. D'altro canto, un design scarso e inefficiente può frustrare sia i clienti che i dipendenti.
3. Socializzatore:
La progettazione del servizio scape aiuta nella socializzazione di dipendenti e clienti nel senso che aiuta a comunicare ruoli, comportamenti e relazioni attesi. Ad esempio, un nuovo dipendente in un'azienda di servizi professionali comprenderebbe la sua posizione nella gerarchia, in parte, notando il suo incarico in ufficio, la qualità dei suoi arredi per ufficio e la sua posizione rispetto agli altri membri dell'organizzazione.
Il design della struttura può anche suggerire ai clienti quale sia il loro ruolo nei confronti dei dipendenti, quali parti del servizio-scape sono ben accette e quali sono per i soli dipendenti, come devono comportarsi mentre sono nell'ambiente e quali tipi di interazioni sono incoraggiati.
4. Differenziatore:
La progettazione della struttura fisica può differenziare un'impresa dai suoi concorrenti e segnalare il segmento di mercato per il quale il servizio è destinato. Data la sua forza di differenziatore, i cambiamenti nell'ambiente fisico possono essere utilizzati per riposizionare un'impresa e / o attrarre nuovi segmenti di mercato.
Nei centri commerciali i colori utilizzati in arredamento e display e il tipo di musica che si diffonde da un negozio segnalano il segmento di mercato previsto. La progettazione di un ambiente fisico può anche differenziare un'area di un'organizzazione di servizi da un'altra. Questo è comunemente il caso nel settore alberghiero in cui un grande albergo può avere diversi livelli di possibilità di ristorazione, ciascuna contraddistinta da differenze nel design.
Benché sia utile da un punto di vista strategico pensare ai molteplici ruoli del servizio-scape e al modo in cui interagiscono, prendere decisioni effettive sulla progettazione del servizio-scape richiede una comprensione del perché gli effetti si verificano e come gestirli.
La figura 9.1 rappresenta un modello globale di stimolo-organismo - risposta che riconosce le dimensioni complesse dell'ambiente, gli impatti su più parti (clienti, dipendenti e le loro interazioni), più tipi di risposte interne (cognitive, emotive e fisiologiche) e una varietà di comportamenti individuali e sociali che possono risultare.
